Clients d’hôtel : l’acte d’achat sur internet

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Une récente du cabinet CoachOmnium pour l’observatoire des clientèles hôtelières, nous renseigne un peu plus sur les habitudes des clients de consommation des clients d’hôtel.

Une étude qui apporte des éclaircissements et des informations essentielles à intégrer dans votre stratégie de communication internet.

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10 chiffres clés à retenir :

  • 93% des clients recherchent vie internet les hôtels où séjourner.
  • 83% des clients recherchent un hôtel par mots-clés sur Google.
  • Les réseaux sociaux et les smartphones sont peu utilisés pour la recherche d’hôtel.
  • 50% des clients souhaitent connaître en priorité les prix.
  • 80% des clients estiment qu’il est indispensable de montrer chaque type de chambre en photo.
  • 41% des clients se réfèrent aux avis et aux commentaires.
  • 17% des clients ne laissent un commentaire que si ils sont mécontents.
  • 64% des clients sont sensibles aux avis des consommateurs et ils en tiennent compte.
  • 95% des clients pensent qu’un site internet hôtelier doit absolument donner la possibilité de réserver en ligne.
  • 60% des clients pensent que les prix sur internet sont plus attractifs.

Les habitudes de consommation

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Motifs et fréquences de séjours

  • 40% des personnes interrogées séjournent à l’hôtel dans un cadre professionnel.
  • 39% séjournent à l’hôtel dans un cadre privé.
  • La fréquence des séjours dans le cadre des voyages d’affaire est plus importante que dans le cadre privé.

Niveau de gamme et type d’hôtellerie

  • 68% des personnes interrogées privilégient le 3 étoiles
  • 20% des personnes interrogées privilégient le 1 ou 2 étoiles
  • 62% des personnes interrogées n’ont pas de préférence entre hôtellerie de chaîne et hôtellerie indépendante.
  • L’hôtellerie de chaîne est plébiscité par les voyageurs d’affaires qui souhaitent un niveau de service constant.

La recherche sur internet

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 Les motif d’utilisation d’internet

  • 91% des utilisateurs estiment qu’il s’agit d’un outil simple te d’un gain de temps pour trouver un hôtel.
  • 20% des utilisateurs l’utilisent pour comparer les hôtels.

La recherche d’offre promotionnelles ne constitue pas en premier lieu l’objectif de la recherche sur internet. Cela le deviendra dans un second temps ou lors d’un voyage à titre privé.

Les modes de recherche

  1. Utiliser une chaîne de mots clés dans Google (54% des utilisateurs)
  2. Se rendre sur le site d’une agence de voyage en ligne (34% des utilisateurs)
  3. Se rendre directement sur le site de l’hôtelier (29% des utilisateurs)

Dans le cadre des des agences de voyages en ligne, Booking représente 84% des utilisateurs.

Les clients qui visent en premier lieu les site internet d’un hôtel en direct sont peu nombreux (6% seulement).

Les informations recherchées

  • 1ère information indispensable : les tarifs
  • 2e information indispensable : la localisation
  • 3e information indispensable : Services de l’hôtel et photos des chambres

97% des clients d’hôtels souhaitent voir en priorité des photos de chambres et 80% estiment qu’il est indispensable de montrer chaque type de chambres en photo.

Les étoiles affichées sur les hôtels ne sont regardées que de manière confidentielle, puisque seul 16% des voyageurs y portent un intérêt. Le prix est devenu un critère plus important qui permet désormais de se faire une idée plus fiable sur la gamme.

Ce qui rebute la clientèle

  • Un site où il est difficile de trouver l’information souhaitée.
  • Des photos datées ou de mauvaise qualité.
  • Des affichages publicitaires qui polluent la visibilité.
  • être obligé d’entamer le processus de réservation pour connaître le prix.
  • Le manque d’informations diverses.
  • Le fait de ne pas pouvoir vérifier la disponibilité.
  • L’impossibilité de réserver en ligne.

Réseaux sociaux et smartphone

Les réseaux sociaux peinent à s’imposer dans les pratiques de recherches par les clients d’hôtels. Moins de 1% des personnes interrogées y ont recours.

L’impact sur la notoriété et la commercialisation des hôtels y est anecdotique.

Les smartphones, quand à eux sont de plus en plus utilisés dans la recherche et la réservation d’hôtels (15%) même si cela reste peu important.

Les sites de commentaires de voyageurs

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Le dépôt de commentaire par les clients d’hôtels

  • 31% des clients de l’étude ont déjà déposé un avis (positif ou négatif).
  • 61% des clients qui ont déposé un avis, disent préférés faire leur remarques (positives ou négatives) directement auprès de l’hôtel.
  • 12% seulement des clients interrogés vont se diriger vers un site d’avis et de commentaires des voyageurs.
  • Contrairement aux idées reçues, seuls 17% des interrogés qui déposent des avis sur les sites de consommateur ne le laissent qu’en cas de mécontentement.

L’impact des avis

  • 41% des clients interrogés les consultent.
  • 12% déposent un avis sur les sites.
  • Seulement 6% sont dubitatifs face aux avis des autres voyageurs.

Ceux qui consultent les avis sont plus nombreux que ceux qui les déposent. Et ils sont 64% a en tenir compte (52% en 2012).

Les sites d’avis les plus plébiscités sont : Booking (39%) et Tripadvisor (20%).

La réservation

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Les habitudes de réservation des clients d’hôtel

93% des personnes interrogées par l’étude affirment avoir déjà effectuées une réservation d’hôtel via internet.

  • Par gain de temps : 83%
  • Par facilité : 46%
  • Pour avoir les meilleurs tarifs : 27%
  • S’assurer de la disponibilité : 3%

95% des clients d’hôtel estiment qu’il est indispensable pour un site de donner la possibilité de réserver en ligne.

Les réservations s’effectuent essentiellement :

  • Centrale de réservation : 53%
  • Agence de voyage en ligne : 42%
  • Site d’hôtel : 41%
  • Site de chaîne : 33%

Les clients ont tendance à confondre centrale de réservation et agence de voyage en ligne, puisqu’ils citent en exemple Booking, sans savoir exactement à qui ils ont à faire.

Pour les réfractaires à la réservation en ligne : 6 clients sur 10 ayant trouvé un hôtel en ligne, ils préfèrent avoir un contact au téléphone pour le côté rassurant.

La réservation et le prépaiement

Pour les clients qui pensent qu’il est indispensable de réserver en ligne (95%), ils sont nombreux a estimé que le prépaiement est une donnée de base (76%)

demander un prépaiement avec une carte est aujourd’hui de moins en moins un frein à l’acte d’achat.

En 2012, seulement 28% des hôtels indépendants proposent un service de réservation et de paiement en ligne.

L’utilisation des agences de voyages en ligne

Il existe une confusion chez le consommateur entre centrale de réservation et agence de voyage en ligne.

cependant, l’étude les a interrogé en évoquant les noms des opérateurs et les résultats sont nettement à la faveur d’un seul opérateur.

  • Booking : 79% des utilisations
  • Lastminute : 23% des utilisations
  • Expedia : 21% des utilisations.

Le recours aux Agences de voyages en ligne tient à diverses raisons, considérées comme des avantages :

  • 39% : possibilité de comparer
  • 38% : offre promotionnelles ou tarifs spéciaux
  • 32% : variété de l’offre
  • 27% : prix avantageux

D’une manière générale, les clients souhaitent recevoir immédiatement un e_mail de confirmation et ne souhaite pas donner leur numéro de téléphone.

La perception des prix

  • Les clients d’hôtel sont 60% à penser que les prix sont plus attractifs sur internet, comparés aux prix affichés dans les hôtels.
  • 50% des voyageurs sont sensibles aux ventes flashs et aux actions de promotion.
  • En 2012, 56% des clients des hôtels jugeaient que les prix de l’hôtellerie était trop élevés.

Nos 10 recomandations

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Afin d’améliorer votre chiffre d’affaire, nous vous recommandons :

  1. Si vous n’en avez pas encore, il est urgent de créer un site internet pour votre hôtel.
  2. Travaillez efficacement le référencement pour Google sur des mots clés alliant la destination et le service proposé.
  3. Soignez les photos de vos chambres et pourquoi pas innover avec des photos et/ou des vidéos en 360°
  4. Jouez la carte de l’information dès la page d’accueil : tarifs, module de réservation, photos, contact téléphonique et localisation de l’hôtel.
  5. Proposez la réservation en ligne depuis votre site et dès votre page d’accueil.
  6. Favorisez la navigation du client sur le site internet en évitant : les questionnaires trop long, en réduisant la navigation à l’essentiel et en proposant un site internet adapté aux mobiles et tablettes.
  7. Proposez des offres de dernière minutes.
  8. Mettez en avant les avis clients et incitez les clients à déposer des avis positifs sur des sites spécialisés sur lesquels vous pouvez répondre.
  9. Sécurisez l’achat par un système de paiement professionnel et reconnu (Ogone, Paybox, etc.)
  10. Automatisez la relation clients au moment de l’achat (mail de confirmation, mail de satisfaction à la fin du séjour….)

Et enfin, n’hésitez pas à contacter votre office de tourisme qui peut vous accompagner dans cette démarche.

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10 chiffres clés à retenir :

 

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