Formation : Réponse aux avis clients

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Les avis clients sur internet se multiplient et influencent le consommateurs. Vrais avis, faux avis, il est parfois difficile pour le professionnel du tourisme de gérer cette tendance. L’office de tourisme val d’Ardenne et la Fédération Régionale des offices de tourisme de Champagne-Ardenne ont organisé une formation spécifique pour devenir un vrai pro de la réponse aux avis clients.

Cette journée de formation c’est déroulée le 26 avril 2016 sur le territoire de la communauté de communes Ardenne rives de Meuse à Vireux-Molhain et fut animée par Françoise Clermont de l’équipe de Comanaging, une société spécialisée dans le marketing sur internet en partenariat avec Armand (Animateur Numérique de Territoire Val d’Ardenne). Les professionnels du tourisme, tous secteurs confondu ont répondu présents pour cette journée de formation. L’ objectifs de la formation étant de faire des avis clients un vecteur de développement de son activité, d’identifier les plateformes recueillant un maximum d’avis, de connaître les astuces pour mieux les utiliser et et surtout, savoir construire une réponse aux avis positifs et négatifs.

Entre théorie et ateliers pratiques :

Après une présentation de chaque professionnel du tourisme, de son activités et de ses attentes par rapport à la formation, la journée a été découpée en 2 angles : la partie théorique basée sur des faits concrets et des ateliers pratiques. Ces ateliers visaient notamment à mettre les professionnels du tourisme dans des situations de réponses aux avis clients positifs ou négatifs.

 Formation avis clients

Rappel des points évoqués durant cette formation :

  • Choisir les sites et les réseaux pertinents et s’inscrire
  • Se fixer des objectifs
  • Susciter les avis & témoignages : du mail post-séjour, en passant par le questionnaire, la carte incitative, le tampon, la tablette, etc.
  • Répondre aux avis & commentaires positifs et négatifs:
  • l’enjeu des réponses (transparence & respect des clients, réassurer les clients potentiels)
  • comment y répondre ? (5 recommandations en cas d’avis négatif, formalisation selon les cas de figure, illustration et fourniture d’un petit mémo)
  • Valoriser les avis & témoignages : quels techniques et outils simples à adopter ? (sur le site web, sur sa page Facebook, dans les mails, etc.)
  • Utiliser les avis et témoignages pour développer la qualité

Ateliers pratiques individuels :

  • Sélection de sites prioritaires, prise de connaissance des  sites et des modalités d’inscription, formalisation des premières étapes d’un plan d’action
  • Rédiger des réponses aux avis et commentaires
  • Formalisation d’un plan d’actions et d’organisation interne

Formation avis clients

Des professionnels du tourisme de tous secteurs :

Les avis clients concernent tous les secteurs touristiques. C’est ainsi que les professionnels présents étaient de tous secteurs confondus :

  • Restaurateurs
  • Hébergeurs
  • Responsable d’activités touristes et culturelles

L’objectif étant commun à tous les secteurs touristiques : construire et gérer son e-réputation

Des formations à venir :

Une prochaine formation sera proposée aux professionnels du tourisme par l’office de tourisme val d’Ardenne en partenariat avec la Fédération Régionale du Tourisme de Campagne-Ardenne sous forme d’un SPOC : Small Private Online Course ou cours privé en ligne et en petit groupe.  Ce dernier aura pour thème : « Créer un site internet avec un outil gratuit »

Cette formation sera accessible de chez soi, d’un PC ou d’une tablette. Elle bénéficiera d’un accompagnement personnalisé de chaque stagiaire : Deux experts l’accompagnent tout au long de son parcours de formation, son formateur et un Animateur Numérique de Territoire.

L’un des avantages de cette formation en ligne est de s’adapter au rythme de chaque stagiaire : revoir un cours, refaire un exercice, tester ses acquis lorsque l’on se sent véritablement prêt, tout est possible. Un accompagnement post-formation sera mis en place pour faciliter  la mise en pratique  grâce à des ateliers en présentiel et en sous groupe pour un suivi plus personnalisé.

2 autres SPOC seront proposés en 2016, une première dans le tourisme !

  • Maîtriser les outils de vente en ligne et ses relations avec les OTA
  • Créer une newsletter avec un outil gratuit

Les inscriptions sont ouvertes sur http://www.frotsi-champagne-ardenne.fr/competences-tourisme/nos-formations

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