Devenir un pro de la réponse aux avis clients

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Les avis clients sur le internet se multiplient et influencent le consommateurs. Vrais avis, faux avis, il est parfois difficile pour le professionnel du tourisme de gérer cette tendance.

L’office de tourisme val d’Ardenne et la Fédération Régionale des offices de tourisme de Champagne-Ardenne organisent une formation spécifique pour devenir un vrai pro de la réponse aux avis clients.

Cette journée de formation se déroulera le 26 avril 2016 sur le territoire de la communauté de communes Ardenne rives de Meuse à Vireux-Molhain et sera animé par Françoise Clermont de l’équipe de Comanaging, une société spécialisée dans le marketing sur internet.

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Objectifs de la formation :

  • Faire des avis clients un vecteur de développement de son activité
  • Identifier les plateformes recueillant un maximum d’avis
  • Connaître les astuces pour mieux les utiliser
  • Et surtout, savoir construire une réponse aux avis positifs et négatifs.

Programme :

La relation client comme facteur clé de réussite

  • L’exigence de qualité, de transparence et de dialogue
  • Le marketing relationnel : qu’est que c’est ?
  • L’importance des avis consommateurs dans les processus de décision et d’achat
  • Des avis et témoignages à chaque étape de consommation du touriste
  • Véracité et qualité des avis (normalisation, partage des avis)
  • Panorama des sites d’avis dans le tourisme
  • Les avis: un élément essentiel de la relation client

Atelier individuel Quizz : où en êtes—vous de la relation client ?

Construire et gérer son e-réputation

  • Qu’est-ce que l’e-réputation ?
  • On ne contrôle pas son e-réputation, on la construit et on la gère : des exemples
  • La législation et la e-réputation
  • Qui créé votre e-réputation ? par quels médias ?
  • Comment gérer ma e-réputation ?
  • 1ère action : Identifier son e-réputation – savoir ce qu’on dit de vous et savoir mettre en place une veille

Atelier pratique individuel : aller sur les outils présentés (Google Alertes, Social Mention, Youseemii…) et analyser ce que l’on dit de vous

Etapes & astuces pour faire des avis voyageurs un atout pour votre activité

  • Choisir les sites et les réseaux pertinents et s’inscrire
  • Se fixer des objectifs
  • Susciter les avis & témoignages : du mail post-séjour, en passant par le questionnaire, la carte incitative, le tampon, la tablette, etc.
  • Répondre aux avis & commentaires positifs et négatifs:
  • l’enjeu des réponses (transparence & respect des clients, réassurer les clients potentiels)
  • comment y répondre ? (5 recommandations en cas d’avis négatif, formalisation selon les cas de figure, illustration et fourniture d’un petit mémo)
  • Valoriser les avis & témoignages : quels techniques et outils simples à adopter ? (sur le site web, sur sa page Facebook, dans les mails, etc.)
  • Utiliser les avis et témoignages pour développer la qualité

Ateliers pratiques individuels :

  • sélection de sites prioritaires, prise de connaissance des  sites et des modalités d’inscription, formalisation des premières étapes d’un plan d’action
  • rédiger des réponses aux avis et commentaires
  • formalisation d’un plan d’actions et d’organisation interne

Date

Le 26 avril 2015 sur le territoire de la communauté de communes Ardenne rives de Meuse à Vireux-Molhain.

Pré-requis

Venir avec son ordinateur portable ou sa tablette
(vous n’êtes pas équipé, contactez votre office de tourisme)

Coût

Pour les structures ne bénéficiant pas d’OPCA, le coût restant à charge est de 45,6€ pour la formation. 

Pour rappel, retrouvez les conditions de financement

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